Vai roboti aizstās cilvēkus?

Agnese Brūvere
LVRTC ePakalpojumu daļas vadītāja

Arī LVRTC ir ceļā uz to, lai klientu apkalpošanas operatori līdzšinējā veidolā tiktu aizstāti ar klientu apkalpošanas robotiem. Savukārt darbinieki pilnveidojas un attīstās, apgūst jaunas profesijas, piemēram – botu trenera arodu. Botu treneris ir tas, kurš apmāca mūsu klientu apkalpošanas robotu. Cilvēks netiek aizvietots ar robotu – cilvēks vada robotu!

Jau kādu laiku dažādos tiek resursos iespējams pārliecināties, kāda iespējamība, ka tava profesija ir izzūdoša, jo to aizstās automatizācija vai robotizācija, piemēram:

Arī LVRTC ir ceļā uz to, lai klientu apkalpošanas operatori līdzšinējā veidolā tiktu aizstāti ar klientu apkalpošanas robotiem. Savukārt darbinieki pilnveidojas un attīstās, apgūst jaunas profesijas, piemēram – botu trenera arodu. Botu treneris ir tas, kurš apmāca mūsu klientu apkalpošanas robotu. Cilvēks netiek aizvietots ar robotu – cilvēks vada robotu!

LVRTC pieredze

LVRTC Klientu apkalpošanas daļā ik dienu saņemam vidēji 300 pieprasījumus konsultācijām par eParakstu. Lielākā daļa no tiem ir standartizēti, vienveidīgi jautājumi, uz kuriem ir iespējams iepriekš sagatavot atbildes. Nepieciešams tikai veids, kā lietotāju vadīt uz risinājumu.

2020. gada pavasarī portālā eParaksts.lv tika ieviests sarunbots Signe, kas eParaksta lietotājus konsultē par eParaksta saņemšanas un izmantošanas jautājumiem.  Trīs gadu laikā Signe ir kļuvusi par neatsveramu klientu apkalpošanas komandas locekli un  zina atbildes uz vairāk nekā 8500 jautājumiem. Pērn Signe rakstiski sniedz atbalstu 26% gadījumu, kad klients vērsies pēc palīdzības, bet šogad jau tuvojas 40% robežai. Nu jau mēnesi sarunbots ieguvis arī balsi, kļūstot par pasaulē pirmo telefonijas botu, kas sazinās latviešu valodā un spēj aizstāt vairāk nekā 2 cilvēkslodzes.

Mūsdienās roboti ar mākslīgo intelektu spēj pēc scenārija virzīt lietotāju vai otrādāk – lietotājs ar saviem jautājumiem var virzīt sarunu. Saruna var būt gan rakstiski – čatā, gan mutvārdos – pa telefonu.

Līdz šim jau gadu desmitiem klientu apkalpošanas  zvanu centros operators virzīja sarunu pēc sarunas ceļveža. Arī robots darbojas līdzīgi un darbinieki, kuri iepriekš gatavoja ceļvežus un zināšanu bāzes saviem kolēģiem, šobrīd tos gatavo robotam. Līdzšinējie operatori ir arī tie, kuri vērtē robota sarunas kvalitāti, gatavo ierosinājumus bota trenerim, kādi papildinājumi šajā ceļvedī būtu jāveic.

Vai vienmēr var bez operatora?

Īsā atbilde ir – nē. Gadījumos, kad jautājums pārsniedz robota kompetenci, sarunu pārņem operators. Tāpat veiksmīgai sarunai noteicoša ir arī  lietotāja spēja pielāgoties – robots nesaprot garus, paplašinātus teikumus, ar to jārunā vienkārši, līdz ar to – vienmēr būs lietotāji, kuru apkalpošanai būs jāpiesaista dzīvs  cilvēks.

Citējot Raini, kurš teica “Pastāvēs, kas pārvērtīsies!” – klientu apkalpošanas operatoriem, kuriem aicinājums ir klientu apkalpošana, noteikti atradīs sev piemērotu nodarbošanos arī turpmāk, tikai jāpielāgojas!