Signe runā mūsu balsī – kad tehnoloģija kļūst par komandas biedru

Doties uz digiTuvi jaunumiem

Agnese Brūvere
LVRTC Klientu apkalpošanas daļas vadītāja

Virtuālie asistenti mūsu ikdienā vairs nav tikai tehnoloģija – tie kļuvuši par pilntiesīgiem klientu apkalpošanas komandas dalībniekiem. To lieliski apliecina eParaksta pieredze ar virtuālo asistenti Signi, kura nu jau septīto gadu ik dienu atbild uz simtiem vienkāršu, bet lietotājiem svarīgu jautājumu par eParaksta iegūšanu un lietošanu. Sarunas ar Signi notiek gan rakstiski čatā, gan pa telefonu. Līdz šim telefonsarunas ar Signi notika pazīstamā un profesionālā tonī – Signe runāja radiodiktores Sandras Glāzupas balsī, nodrošinot skaidru, uzticamu un viegli uztveramu komunikāciju. 

Virtuālie asistenti mūsu ikdienā vairs nav tikai tehnoloģija – tie kļuvuši par pilntiesīgiem klientu apkalpošanas komandas dalībniekiem. To lieliski apliecina eParaksta pieredze ar virtuālo asistenti Signi, kura nu jau septīto gadu ik dienu atbild uz simtiem vienkāršu, bet lietotājiem svarīgu jautājumu par eParaksta iegūšanu un lietošanu. Sarunas ar Signi notiek gan rakstiski čatā, gan pa telefonu. Līdz šim telefonsarunas ar Signi notika pazīstamā un profesionālā tonī – Signe runāja radiodiktores Sandras Glāzupas balsī, nodrošinot skaidru, uzticamu un viegli uztveramu komunikāciju.

Taču šodien Signe runā citādi – vēl tuvāk, vēl personīgāk. Lepojamies, ka šodien Signe runā mūsu eParaksta komandas kolēģes balsī. Šī pāreja nav tikai tehniska izmaiņa – tā ir vērtību izvēle: dot robotam balsi, kas atspoguļo komandas zināšanas, pieredzi un rūpes.

“Mēs gribējām, lai Signe runā ne tikai skaidri, bet arī tā, lai tas būtu autentiski un atspoguļotu mūsu komandas balsi – burtiskā nozīmē,” saka Klientu apkalpošanas daļas vadītāja Agnese Brūvere. “Tāpēc šoreiz mēs izvēlējāmies nevis sabiedrībā zināmu balsi, bet pašu eParaksta cilvēku, kas ikdienā ir tuvāk pakalpojumiem un klientiem.”

Mums ir svarīga ne tikai statistika un efektivitāte, bet arī pozitīva klientu pieredze. Vērtējot klientu pieredzi, ņemam vērā, ne tikai mūsu virtuālo asistentu sniegto atbilžu kvalitāti, bet visu klientu pieredzi kopumā, tajā skaitā apmierinātību ar virtuālā asistenta sarunu kopumā. Klienti sagaida, ka saruna ar botu būs pēc iespējas tuvāka sarunai ar dzīvu cilvēku. Vispirms sākām ar uzlabojumiem balss atpazīšanas mehānismā un nonācām arī līdz lēmumam mainīt balsi. Tā kā esam izveidojuši kopienu #digiTuvi, likās pašsaprotami, ka tam jābūt kādam no mums.

Linda Miķelsone, kuras balss šobrīd dzirdama Signes komunikācijā, dalās savā pieredzē:

“Pieteicos, jo gribēju iedot Signes balsij mūsu komandas seju – tā, lai klients dzird īstu cilvēku no mums, nevis vēl vienu robotizētu balsi. Ierakstu dienās sapratu, cik liela nozīme ir niansēm – vienu vārdu vari pateikt piecās versijās, bet tikai viena skan tieši tā, kā mums vajag. Bija arī daudz smieklīgu brīžu – īpaši ar vārdiem kā ‘ēparaksts’ – tos nācās izrunāt gan dabiski, gan tehniski, gan cilvēcīgi vienlaikus!”

Ierakstu process studijā aizņēma vairākas stundas – tika veidoti intonāciju paraugi, pārbaudīts temps, uzlabota dikcija. Un galu galā – tapa balss, kas ir mūsu. Tāda, kādu klienti varētu sastapt arī reālā zvanā vai pie loga Klientu centrā.

Apmēram 60% klientu jautājumu tiek atrisināti bez cilvēka iesaistes, taču svarīgāka par statistiku mums ir klientu pieredze. Klienti sagaida, ka saruna ar botu būs gandrīz kā saruna ar cilvēku – saprotoša, precīza, viegla un cilvēcīga. Tāpēc esam pielāgojuši pat terminoloģijas pierakstu Signes “smadzenēs” – piemēram, “eParaksts” tiek rakstīts kā “ēparaksts”, lai Signe to izrunātu saprotami un pareizi.

Arī jautājumu sadale starp Signi un darbiniekiem notiek pārdomāti – vienkāršie jautājumi ir Signes ziņā, bet individuālie, kas prasa papildu analīzi vai sensitīvu datu izvērtēšanu, – mūsu speciālistiem. Tā ir efektīva sadarbība, kur cilvēks un tehnoloģijas nevis aizvieto, bet papildina viens otru.

Signe šobrīd zina atbildes uz vairāk nekā 12 000 jautājumu. Vidēji dienā notiek aptuveni 80 sarunas, kuru laikā tiek uzdoti līdz 800 jautājumiem.

Līdz šim Signes visintensīvākais darba gads bija 2021. gads – pandēmijas laikā, kad fiziski nespējām apkalpot visus klientu jautājumus. Toreiz Signe bija glābiņš – gan mums, gan klientiem. Savukārt, 2024. gadā, augot klientu skaitam, kopējais apkalpoto klientu skaits atkal sasniedzis 2021. gada līmeni, un tas ir apjoms, ar kuru šobrīd arī ikdienā rēķināmies. Tas nozīmē – ir kritiski svarīgi, ka virtuālais asistents atrisina jautājumus bez cilvēka iesaistes, jo tas ļauj darbiniekiem koncentrēties uz sarežģītākām tēmām.

Diennaktī Signe apkalpo vidēji 80 eParaksta klientus, bet aktīvākajās dienās šis skaits pārsniedz pat 200. Un te slēpjas viens no lielākajiem ieguvumiem – Signei nav nepieciešamas papildu maiņas, nav jāplāno atvaļinājumi vai slimības aizvietotāji. Viņa strādā arī naktī, brīvdienās un svētku dienās, un viegli tiek galā arī tad, kad pieprasījums pēkšņi palielinās trīskārt. Situācijās, kad šāda slodze būtu jānodrošina darbiniekiem, tas nozīmētu būtiskus resursus un organizatoriskus izaicinājumus.

Lielākais ieguvums klientam? Atbildes tiek sniegtas nekavējoties un jebkurā diennakts laikā. Tāpēc mēs nepārtraukti rūpējamies, lai visus biežākos jautājumus Signe spētu atbildēt ātri un precīzi.

Šobrīd TOP jautājumi, uz kuriem Signe visbiežāk atbild: 

• Kas ir eParaksts mobile? 

• Kas ir eID karte? 

• Kā pieteikties eParaksts mobile? 

• Kā aktivizēt eParaksts mobile? 

• Kā parakstīties ar eID karti? 

• Ko darīt, ja mainīts telefona numurs? 

• Kā nomainīt PIN kodu vai paroli? 

• Ko darīt, ja man mainījušies personas dati? 

Sarežģītākos, individuālos jautājumus – par līgumiem, kļūdām, statusiem – mēs novirzām cilvēkiem. Tas ļauj saglabāt kvalitāti un personalizētu pieeju, vienlaikus efektīvi izmantojot laiku. 

Tā ir sadarbība starp Signi un cilvēkiem, darbs tandēmā, kur tehnoloģija dara savu, un cilvēks – savu. 

Mēs jau raugāmies nākotnē. Redzam iespējas, kā Signe varētu zvanīt klientiem, atgādināt par termiņiem, informēt par jaunumiem. Taču drošība ir mūsu prioritāte – un tāpēc, līdz ar pieaugošiem krāpšanas riskiem, esam piesardzīgi. Mēs zinām, ka tehnoloģija spēj daudz, bet mēs izvēlamies attīstīties atbildīgi. 

LVRTC vērtības ir atbildība un attīstība. Un tieši tāpēc mēs darām visu, lai neiespējamais kļūtu ne tikai iespējams, bet #digiTuvs – cilvēcisks, saprotams un klientam draudzīgs.