Eiropas digitālās identitātes maka Latvijas pilotlietotni testēja dažāda vecuma, digitālo prasmju un profesiju pārstāvji

No 2023. gada 1. aprīļa līdz 2025. gada 31. augustam Latvijā tika īstenots Eiropas digitālās identitātes maka pilotprojekts. Tas tika īstenots kā NOBID konsorcija, kas apvieno Īslandi, Norvēģiju, Dāniju, Vāciju, Itāliju un Latviju, pilotprojekts. Tā laikā sadarbojoties vairākiem partneriem – Latvijas Valsts radio un televīzijas centram (LVRTC), Viedās administrācijas un reģionālās attīstības ministrijai (VARAM), SEB bankai, Rīgas Tehniskajai universitātei (RTU) un Ceļu satiksmes drošības direkcijai (CSDD) – tika izstrādāta digitālā maka pilotlietotne, kas pirms pamata lietotnes izstrādes ļautu novērtēt lietotāju pieredzi un pārliecināties par tās pamatfunkcionalitātes atbilstību lietotāju paradumiem un gaidām, kā arī drošības un lietošanas ērtumu atbilstību noteiktajām prasībām. Pilotprojekta prototipa tehniskais risinājums – pirmkods –  publicēts un ikvienam brīvi pieejams  – https://github.com/nobid-lsp-latvia 

Projekta Nr. 101102740—NOBID Wallet—DIGITAL-2022-DEPLOY-02. Projekta kopējais finansējums 1 593 026,70 EUR, kur 50% tika finansēts no Eiropas Savienības programmas “Digitālā Eiropa” un 50% Ministru kabineta apstiprināta nacionālā līdzfinansējuma.  

Kā notika pilotlietotnes testi 

Pilotlietotnes testēšanā tika iesaistīti iedzīvotāji un tā notika ikdienas apstākļiem pietuvinātā, bet drošā vidē – neizmantojot reālus personas datus. Dokumentu izsniegšanai, parakstīšanai, maksājumiem un zīmogošanai tika izmantotas simulētas partneru sistēmu atbildes vai anonimizēti dati. 

Iedzīvotāji tika aicināti pieteikties pilotlietotnes testēšanai un atsaucība bija īpaši liela – pieteicās vairāk nekā 100 cilvēku. Diemžēl dalībai testos LVRTC nevarēja apstiprināt visus, kuri izteica vēlmi.  

Lai nodrošinātu pēc iespējas daudzveidīgāku lietotāju pieredzi, dalībnieku atlase tika veikta, ņemot vērā vecumu, dzimumu un digitālo prasmju līmeni. Testēšana notika klātienē un to vadīja LVRTC lietojamības eksperts, bet testus novēroja un secinājumus fiksēja – projekta īstenošanas komandas darbinieki.  

Dalībniekiem tika lūgts izpildīt septiņus pamata uzdevumus, kas simulēja reālas situācijas: 

• Lietotnes aktivizēšana (onboarding) un digitālās identitātes pievienošana makā. 

• Digitālās identitātes uzrādīšana un saņemto datu verificēšana. 

• Diplomu pievienošana makam. 

• Diploma uzrādīšana un saņemto datu verificēšana. 

• Vadītāja apliecības pievienošana makam. 

• Dokumenta elektroniska parakstīšana. 

• Maksājuma metodes pievienošana un maksājuma veikšana. 

Testu mērķis bija identificēt lietojamības stiprās puses un problemātiskos punktus, novērtēt lietotāju uzticību un apmierinātību, kā arī iegūt lietotāju komentāros balstītu praktisku atgriezenisko saiti turpmākai izstrādei. 

Kā pilotlietotni vērtē digitālā maka nākotnes lietotāji 

Visvairāk jautājumu raisīja lietotnes aktivizēšana (onboarding) un digitālās identitātes pievienošana. Daļa testa dalībnieku tos vērtēja kā pārlieku sarežģītus, bet daļa dalībnieku gluži otrādāk – uzskatīja, ka vienkāršā plūsma ir pārāk nedroša, un vēlējās papildu autentifikācijas metodes, piemēram, biometrisko pārbaudi vai personas identifikācijas dokumenta skenēšanu. Vairāki lietotāji komentēja: “Ja ir tik viegli ielogoties, tas nešķiet droši” vai “Uzticos tikai tāpēc, ka tas ir ES projekts”. 

Lietotnes uzstādīšanas laikā lietotāji savā lietotnes sākumā ekrānā redzēja uzrakstu “Scan QR code”, kas paredzēts, lai iesāktu identitātes pievienošanu ar digitālā maka portāla un eID kartes starpniecību, taču vairāki lietotāji domāja, ka tas nozīmē fiziskās eID kartes skenēšanu.  

Daļai testu dalībnieku radās neskaidrība par to, kāds PIN jāievada, daži mēģināja ievadīt SIM PIN vai eParaksts mobile PIN, jo nebija skaidrs, ka jāizmanto ierīces PIN. Rezultātā viņi mēģināja ar tālruņa kameru skenēt QR kodu uz savas eID kartes, un, kad tas nestrādāja, radās apjukums un sajūta, ka process nav intuitīvs. Vairāki komentēja, ka šāds marķējums ir maldinošs un “neved tur, kur gaidīts”. 

Onboardinga process jeb lietotāja pirmreizējā reģistrēšanās EDIM un personas identifikācijas datu pievienošana. Vispirms lietotājs autorizējas ar kādu no nacionālajiem elektroniskās identifikācijas rīkiem (eID karte, eParaksts mobile). Pēc tam tiek apstiprināti komunikācijas kanāli – telefona numurs un e-pasta adrese. Kad šīs darbības veiktas un reģistrācijas process noslēdzies, persona var pievienot savam makam pirmo dokumentu – kartīti ar personas minimālajiem identifikācijas datiem. 

Digitālās identitātes izveide atzīta par vienkāršu 

Visiem lietotājiem viegli padevās digitālās identitātes uzrādīšanā. Šajā posmā bija paredzēts ar QR koda palīdzību nodot datus pakalpojumu sniedzējam pakalpojuma saņemšanai. Kaut arī esošā funkcionalitāte paredz, ka lietotājs pats izvēlas ar kādiem datiem dalīties, vairāki lietotāji atzina, ka vēlējās saņemt vairāk informācijas par to, kā dati tiek apstrādāti, nodoti un saņemti, lai pieņemtu informētākus lēmumus. 

Izglītības dokumenta pievienošana un uzrādīšana 

Diploma pievienošana makam tika uztverta kā ļoti ērta un vienkārša, taču vairāki lietotāji izteica bažas par pārāk lielu automatizāciju un vēlējās saprast, no kurienes tiek iegūti dati. Vienkāršība tika novērtēta pozitīvi, taču lietotāji vēlējās nelielu paskaidrojumu, lai stiprinātu uzticību. Lietotnes saskarne dažiem atgādināja pazīstamas platformas kā, piemēram, Google vai Apple Wallet, kas radītāja papildu drošības sajūtu.  

Digitālais maks paredz iespēju nepieciešamības gadījumā uzrādīt izglītības dokumentu. Testos tika pārbaudīta arī šāda darbība. Diploma uzrādīšanas procesā lietotāji lielākoties gaidīja iespēju uzspiest uz diploma kartītes, lai veiktu uzrādīšanu, nevis izmantot QR pogas funkciju. QR kodu izmantošana atkal radīja jautājumus par datu saturu un kontroli. Dažiem lietotājiem bija grūtības atrast pareizo diploma uzrādīšanas sākuma punktu, kas norāda uz nepieciešamību pēc skaidrākām norādēm. 

Vadītāja apliecības pievienošana padevās visātrāk 

Vadītāja apliecības pievienošana makam bija visveiksmīgākais uzdevums ar augstāko gandarījuma un uzticības līmeni. Lietotāji procesu uztvēra kā ātru, intuitīvu un drošu, un tas kalpo kā paraugs līdzīgu plūsmu izstrādē. 

Dokumentu parakstīšana  

Daudziem testu dalībniekiem elektroniska dokumentu parakstīšana ir ikdiena, taču bija arī tādi, kuriem šī bija pirmā pieredze. Elektroniskā dokumenta parakstīšana visiem lietotājiem izdevās. Lietotāji ar pieredzi norādīja, ka lietotnē pēc parakstīšanas būtu nepieciešams tūlītējs apstiprinājums, ka dokuments parakstīts. Šī ir viena no rekomendācijām, kas noteikti būtu ieviešama pamata lietotnē.  

Maksājumu veikšana  

Maksājumu veikšana kopumā lietotājiem bija ērta un intuitīva, taču radās neskaidrība starp maksājuma metodes un konkrētas kartes pievienošanu. Daudzi testu dalībnieki sagaidīja, ka, izvēloties banku, lietotne tieši novirzīs uz attiecīgo sadaļu bankas lietotnē, nevis uz tās sākumlapu. Papildu drošības soļi, piemēram, sekundārs PIN, dažiem lietotājiem šķita vēlamāki.  

“Lietotnes testi vērtējami kā veiksmīgi un iegūtie rezultāti uzskatāmi atspoguļo gan izstrādātā risinājuma stiprās, gan vēl pilnveidojamās puses. Īstenojot pilotlietones izstrādi LVRTC ir bijusi iespēja izmantot 17 gadus uzkrātu uzticamības pakalpojumu sniegšanas pieredzi, zinātību, ko esam audzējuši jau vairākus gadus, nodrošinot ne vien tehnoloģisko platformu, bet arī trīs mobilās lietotnes un ar to darbību saistīto klientu apkalpošanu, kas aizvien ir izšķiroša nodrošinot tik sensitīvus pakalpojumus iedzīvotājiem ar ļoti dažādām digitālajām prasmēm, paradumiem un prasībām,” uzsver LVRTC Komercdepartamenta direktors Kārlis Siliņš.